Postępowanie w kontakcie z agresywnym klientem
Nasze atuty
- nasz zespół składa się z doświadczonych specjalistów z zakresu szeroko rozumianego bezpieczeństwa (m. in. zarządzania kryzysowego i ciągłości działania, ochrony ludności
i obrony cywilnej, spraw obronnych, ratownictwa); - jesteśmy zespołem ekspertów posiadających wszystkie wymagane prawem uprawnienia i kwalifikacje (m. in. poświadczenia bezpieczeństwa, uprawnienia inspektorów ochrony przeciwpożarowej, inspektorów bezpieczeństwa i higieny pracy, ratowników medycznych oraz ratowników kwalifikowanej pierwszej pomocy);
- posiadamy doświadczenie wynikające z wieloletniej pracy w komórkach ds. zarządzania kryzysowego oraz spraw obronnych administracji samorządowej, centrach zarządzania kryzysowego, a także państwowych, zakładowych i społecznych służbach ratowniczych
oraz innych jednostkach; - oferujemy przygotowanie częściowej lub kompletnej dokumentacji w zakresie różnych dziedzin bezpieczeństwa (m.in. plany zarządzania kryzysowego, plany operacyjne, plany ciągłości działania, wkłady do planów ewakuacji, dokumentacje zastępczych miejsc szpitalnych, dokumentacje stałych dyżurów, plany akcji kurierskich);
- przeprowadzamy szkolenia (wykłady, warsztaty, instruktaże) i ćwiczenia (treningi, gry decyzyjne, ćwiczenia doskonalące), których obowiązek przygotowania wynika z przepisów prawa;
- przeprowadzamy przeglądy i audyty przygotowania jednostek w odniesieniu do każdej dziedziny bezpieczeństwa jednostki;
- jesteśmy uczestnikami ogólnopolskich i międzynarodowych kongresów i konferencji dotyczących zagadnień związanych przede wszystkim z bezpieczeństwem;
- jesteśmy autorami licznych publikacji zarówno w kontekście ochrony ludności i obrony cywilnej, jak i zarządzania kryzysowego, ochrony przeciwpożarowej, ratownictwa i wielu innych zagadnień;
- jesteśmy proszeni przez redakcje mediów regionalnych i ogólnopolskich o komentarze na tematy dotyczące spraw bezpieczeństwa.
Opis szkolenia
Szkolenie poświęcone jest przygotowaniu uczestników do właściwego reagowania w sytuacjach kontaktu z agresywnym klientem oraz innymi zagrożeniami mogącymi wystąpić w miejscu pracy. Jego celem jest zwiększenie poziomu bezpieczeństwa osób wykonujących obowiązki służbowe wymagające bezpośredniego kontaktu z klientem, poprzez przekazanie praktycznej wiedzy i rozwinięcie umiejętności radzenia sobie w sytuacjach trudnych i konfliktowych.
W trakcie szkolenia omówione zostaną rzeczywiste zagrożenia, z jakimi mogą spotkać się pracownicy, a także sposoby ich rozpoznawania i minimalizowania. Uczestnicy poznają mechanizmy zachowań ludzi w sytuacjach stresowych oraz nauczą się technik deeskalacji konfliktu, właściwej komunikacji oraz zasad postępowania w przypadku eskalacji agresji.
Szkolenie ma charakter praktyczny i zostanie przeprowadzone w formie dynamicznego wykładu z wykorzystaniem prezentacji multimedialnej, analizy studiów przypadków (nagrania wideo i opisy zdarzeń), pokazów oraz ćwiczeń warsztatowych.
Uczestnicy
- pracownicy mający bezpośredni kontakt z klientem (obsługa klienta, sprzedaż, recepcja);
- pracownicy administracji publicznej i samorządowej;
- pracownicy szkół i placówek oświatowych;
- pracownicy instytucji finansowych, handlowych i usługowych;
- personel placówek ochrony zdrowia i instytucji publicznych;
- pracownicy ochrony fizycznej;
- kierownicy zespołów oraz osoby zarządzające personelem;
- wszystkie osoby zainteresowane podniesieniem poziomu bezpieczeństwa osobistego w miejscu pracy i w życiu codziennym.
Program
- Identyfikacja zagrożeń występujących w pracy z klientem oraz ocena poziomu bezpieczeństwa;
- Analiza rzeczywistych zdarzeń o charakterze kryzysowym (studia przypadków) i wnioski dla praktyki;
- Działania prewencyjne i profilaktyczne zwiększające bezpieczeństwo w miejscu pracy i poza nim;
- Podstawy psychologii bezpieczeństwa, zachowania jednostek i grup w sytuacjach stresowych i kryzysowych;
- Podstawowe informacje dotyczące sposobu działania sprawców oraz rozpoznawania zagrożeń (np. niebezpieczne narzędzia, zachowania typowe dla sprawców);
- Warsztaty postępowania w sytuacjach zagrożenia, w tym:
- kontakt z agresywnym klientem (rozpoznanie zagrożenia, techniki komunikacji i deeskalacji, obniżanie napięcia emocjonalnego),
- współpraca i współdziałanie w sytuacji kryzysowej,
- zasady bezpiecznego zachowania podczas napadu lub próby kradzieży.
- Zasady zapamiętywania i przekazywania informacji o zdarzeniu oraz sprawcy;
- Podstawy prawne działania, w tym zasady korzystania z obrony koniecznej oraz działania w stanie wyższej konieczności;
- Zgłaszanie zdarzeń oraz procedura zawiadamiania o popełnieniu przestępstwa, prawa i obowiązki pokrzywdzonego;
- Zabezpieczenie miejsca zdarzenia oraz współpraca z Policja.
Metody szkoleniowe
- dynamiczny wykład z wykorzystaniem prezentacji multimedialnej;
- analiza studiów przypadków (nagrania wideo i opisy zdarzeń);
- pokazy oraz warsztaty praktyczne;
- dyskusja moderowana;
- sesja pytań i odpowiedzi.
Czas trwania
5-6 godzin
Otrzymasz
- szkolenie w formie stacjonarnej;
- materiały wykorzystywane podczas szkolenia (elektroniczne);
- imienne zaświadczenie ukończenia szkolenia.
Kontakt
Prawa autorskie do oferty przysługują wyłącznie firmie Instin. Wykorzystywanie informacji bez pisemnej zgody zagrożone jest odpowiedzialnością karną i cywilną.